Als reparatie onredelijk duur is en vervanging onmogelijk (bijvoorbeeld omdat het product niet meer leverbaar is), dan kan de koop worden ontbonden. Dit betekent dat de consument het aankoopbedrag van het product terug krijgt onder teruglevering van het defecte product.
Het uitgangspunt hierbij is dat de consument het recht heeft op volledige terugbetaling van de aankoopsom. In sommige gevallen kan het redelijk zijn dat de consument een vergoeding betaalt voor de tijd dat hij ongestoord gebruik heeft kunnen maken van het product. Dit wordt dan in mindering gebracht op het aankoopbedrag dat aan de consument wordt gerestitueerd.
Wordt u het met de consument niet eens over de hoogte van dit bedrag, dan kunt u (of kan de consument):
- een onafhankelijke deskundige inschakelen voor advies (bijvoorbeeld een andere verkoper uit uw branche)
- de klacht voorleggen aan de geschillencommissie
- de klacht voorleggen aan de rechter
