Is een product ondeugdelijk, dan heeft de consument de keuze tussen reparatie of vervanging. U kunt het verzoek van de consument tot vervanging afwijzen als herstel veel goedkoper voor u is. Uitgangspunt is dat de consument in het geval dat het product ondeugdelijk is recht heeft op kosteloos herstel. Kiest de consument voor reparatie of vervanging dan kan - na langere tijd gebruik - de situatie ontstaan dat het soms redelijk is dat de consument een deel van de reparatiekosten betaalt. Binnen een periode van twee jaar kunt u nooit bijbetaling van de consument verlangen, ook niet als u het product moet vervangen voor een nieuw exemplaar. Na twee jaar kan het redelijk zijn om bijbetaling te verlangen in het geval dat de reparatie tot een aanzienlijk langere levensduur van het product zal leiden.
Gemiddelde levensduur
Producten hebben bij normaal gebruik een gemiddelde levensduur. U kunt bij de fabrikant of importeur navragen hoe lang het product mee hoort te gaan bij normaal gebruik. Als blijkt dat het product nog wel goed zou moeten functioneren en het gebrek aan het product niet de schuld is van de consument, moet u het product (laten) repareren of het vervangen. Als het product binnen zes maanden na aankoop stuk gaat, dan wordt aangenomen dat het gebrek al aanwezig was tijdens de levering, tenzij de aard van het product of het defect zich hiertegen verzetten. Na zes maanden moet de consument aannemelijk maken dat er sprake is van een non conform product. U mag van de consument ten minste verwachten dat hij u vertelt hoe hij het product heeft gebruikt en wat precies het gebrek is.
Kosten reparatie of vervanging
U mag de kosten van reparatie of vervanging niet doorberekenen aan de consument:
- als het gebrek aan het product niet de schuld van de consument is en de gemiddelde levensduur van het product nog niet is verstreken.
U mag de kosten van reparatie of vervanging wel doorberekenen aan de consument:
- als de consument het gebrek meldt nadat de gemiddelde levensduur van het product is verstreken en ook de termijn van de eventueel door u afgegeven extra garantie is verstreken.
- als de consument het gebrek zelf heeft veroorzaakt. Er is in deze gevallen dus ook geen sprake van non conformiteit / ondeugdelijkheid.
Reparatie door een derde
Als u een verzoek van een consument om een product te herstellen of te vervangen niet tijdig oplost, dan heeft de consument de mogelijkheid een ander in te schakelen om de reparatie te laten uitvoeren en de kosten op u te verhalen. Het is wel van belang dat de consument u eerst een brief heeft gestuurd met de mededeling dat als u niet binnen een redelijke termijn overgaat tot reparatie of vervanging, hij een derde opdracht geeft tot reparatie. De consument kan er ook voor kiezen om de overeenkomst te ontbinden.
Ontbinden van de koopovereenkomst
De consument kan niet verplicht worden tot bijbetaling bij herstel of vervanging. Is een kosteloze oplossing niet mogelijk, dan kan de consument de koopovereenkomst, wanneer het product non conform is, ontbinden. Het uitgangspunt hierbij is dat de consument het recht heeft op volledige terugbetaling van de aankoopsom. Alleen wanneer de consument geruime tijd probleemloos gebruik heeft gemaakt van het product kan het redelijk zijn dat u niet de volledige aankoopsom retourneert.
Mocht u het niet eens zijn met het feit dat de consument de koopovereenkomst wil ontbinden, dan kan de consument naar de geschillencommissie of de rechter. Deze zal de ontbinding moeten bekrachtigen.
