In 2010 besteedden consumenten ruim 3,5 miljard euro aan het boeken van reizen en vakanties online. Daarmee is het veruit het grootste segment binnen de online consumentenbestedingen. Als gevolg van ondoorzichtige prijzen zijn consumenten echter onnodig veel tijd en geld kwijt bij het boeken van tickets, reizen of vakantiehuisjes of vinden zij niet altijd de beste deal. Een inschatting van deze extra tijd en kosten bij elkaar lijdt tot een verlies van consumentenwelvaart, waarvan de grootte op tientallen miljoenen euro’s wordt geschat.
Wat is het probleem?
Bij het boeken van vliegtickets en andere vakantieproducten, zoals de huur van huisjes of reizen via internet, blijkt dat diensten vaak niet af te nemen zijn voor de prijs waarmee wordt geadverteerd. Tijdens het boekingsproces worden veelal extra kosten gepresenteerd, zoals reserveringskosten of dossierkosten. In sommige gevallen worden extra kosten die samenhangen met extra diensten of verzekeringen die niet verplicht zijn al vooraf aangevinkt. Vaak worden de totale kosten van een boeking pas zichtbaar aan het eind van de boeking terwijl de consument eerst ‘gelokt’ is met een lage prijs. En als de consument eenmaal bezig is met boeken en al in het bestelproces zit, is de kans groot dat hij de extra kosten uiteindelijk accepteert. Hij betaalt daarmee meer dan hij van plan was of dan hij dacht te zullen betalen.
Het gevolg van ondoorzichtige prijsaanduidingen in de reisbranche is dat consumenten dus lastig prijzen met elkaar kunnen vergelijken en de zoekkosten hoger zijn. De beste deal kan hierdoor niet gemakkelijk worden gesloten. Een voorzichtige becijfering van de Consumentenautoriteit wijst uit dat de schade als gevolg van deze ondoorzichtigheid van prijzen vele tientallen miljoenen euro’s zou kunnen bedragen.Bij het boeken van vliegtickets en andere vakantieproducten.
Wat wil de Consumentenautoriteit hieraan doen
De Consumentenautoriteit zal optreden tegen aanbieders die zich aan de regels op het gebied van prijsvermeldingen weinig gelegen laten liggen. Zij zal niet nalaten door middel van sancties hard op te treden tegen de genoemde misstanden. Verder zal de Consumentenautoriteit bewerkstelligen dat de branche meer haar eigen verantwoordelijkheid neemt bij het oplossen van de gesignaleerde problemen. Branchevereniging ANVR is in 2011 al in het geweer gekomen tegen ticketaanbieders die automatisch aangevinkte extra’s hadden aanstaan. Door middel van communicatie zal de Consumentenautoriteit zich er verder voor inzetten dat de kennis over de regelgeving bij ondernemers en bij consumenten wordt vergroot. Vanwege het sterk grensoverschrijdende karakter van deze problematiek zal waar nodig samenwerking worden gezocht met de Europese toezichtspartners.
Wat wil de Consumentenautoriteit bereiken?
Het gesignaleerde gedrag zorgt ervoor dat de markt niet optimaal werkt en dat consumenten schade lijden dan wel onnodige kosten maken. De Consumentenautoriteit wil een gedragsverandering in de markt te weeg brengen, zodat de consument eenvoudig prijzen met elkaar kan vergelijken en zo een goede keuze kan maken. Sinds 1 juni 2011 is de Consumentenautoriteit aangewezen om toezicht te houden op de naleving van de transparantieregel in de Luchtvaartverordening (Verordening 1002/2008). De verordening bevat verplichtingen die bij het aanbieden van prijzen voor vliegtickets in acht moeten worden genomen. Waar nodig zal de Consumentenautoriteit gebruik maken van de bevoegdheden die zij op basis van deze verordening heeft om de genoemde problemen aan te pakken.
