De markt voor online winkelen is buitengewoon dynamisch en groeit jaar na jaar aanzienlijk. De totale omzet van het online winkelen is de laatste jaren explosief gestegen. Hoewel steeds meer consumenten en ondernemers de voordelen van het handelen online ontdekken, gaat het in de praktijk niet altijd goed.
Wat is het probleem?
De totale omzet voor online winkelen is gestegen van 2,8 miljard euro in 2005 naar 8,2 miljard euro in 2010. Uit cijfers van de Kamer van Koophandel blijkt dat er in 2010 6.600 nieuwe webwinkels zijn gestart. Bij het online winkelen ontstaan regelmatig problemen, zo blijkt uit de meldingen bij ConsuWijzer en uit overleg met diverse
maatschappelijke partijen. Een bekend kenmerk van aankopen via webwinkels is dat het winkelen anders verloopt dan in een ’gewone’ fysieke winkel. Zo gaat het winkelen vaak veel sneller en is er geen persoonlijk of direct contact bij de aankoop. En de consument kan niet ‘even binnen lopen’ om iets te ruilen of een vraag over
het product te stellen. Het is daarom van belang dat online winkels voor de consument goed bereikbaar zijn.
Uit de meldingen bij ConsuWijzer ontstaat de indruk dat sommige webshops regelmatig slecht bereikbaar zijn (klantenservice, klachtafhandeling) en dat levering niet altijd even betrouwbaar is (niet tijdig of niet juist). Daarnaast worden consumenten nogal eens geconfronteerd met door de ondernemer opgeworpen belemmeringen indien zij gebruik willen maken van hun wettelijk herroepingsrecht. Alles bij elkaar kan dit leiden tot miskopen, misstanden en daarmee schade bij consumenten en verminderd consumentenvertrouwen. Dit beeld wordt ondersteund door een stijgend aantal meldingen dat de Consumentenautoriteit ontvangt via ConsuWijzer.
Wat wil de Consumentenautoriteit eraan doen?
Om deze problemen aan te pakken legt de Consumentenautoriteit binnen dit aandachtsgebied de nadruk op drie aspecten:
- Snel optreden tegen webshops die zorgen voor leverings- of betalingsproblemen waarover de Consumentenautoriteit signalen ontvangt.
- Via diverse kanalen ondernemers informeren over de geldende wet- en regelgeving online.
- Consumentenvoorlichten over hoe ze veilig online kunnen winkelen (via ConsuWijzer).
Wat wil de Consumentenautoriteit bereiken?
De Consumentenautoriteit wil dat de consument ten volle profiteert van de voordelen die het aankopen via internet met zich meebrengt. Tegen problemen met de levering of de bereikbaarheid die aan deze voordelen in
de weg staan, treedt de Consumentenautoriteit snel en adequaat op. Daarnaast wil zij de kennis bij consumenten en ondernemers van webshops over de geldende regelgeving vergroten. Zo kan misbruik worden beperkt of voorkomen en kunnen consumenten verzekerd zijn van betrouwbaar inkopen via dit kanaal. Daarbij heeft de Consumentenautoriteit ook aandacht voor de problemen die consumenten ondervinden bij grensoverschrijdende inkopen via internet. In dit verband werkt zij nauw samen met haar Europese collega-autoriteiten.
