Het werkterrein van de Consumentenautoriteit is breed. Zij houdt toezicht op een groot aantal sectoren. Het gaat om nationale en grensoverschrijdende overtredingen. Bovendien is het aantal wettelijke normen waarop de Consumentenautoriteit toeziet groot en divers.
Prioriteiten
Gezien de breedte van het toezichtterrein en de Europese verplichting om grensoverschrijdende zaken op te pakken kiest de Consumentenautoriteit een- of tweejaarlijks voor een aantal aandachtsgebieden. Zo kan zij effectief optreden. Bij aandachtsgebieden gaat het om de aandacht voor een branche of een bepaald type overtreding. Buiten de aandachtsgebieden en de grensoverschrijdende zaken grijpt de Consumentenautoriteit in als zij ernstige overtredingen op het spoor komt.
Optreden
Voor effectief toezicht is goede informatie over mogelijke overtredingen cruciaal. ConsuWijzer is voor de Consumentenautoriteit een belangrijke bron van signalen. Maar ook consumentenorganisaties leveren de Consumentenautoriteit informatie aan over mogelijke overtredingen.
Als de Consumentenautoriteit verwacht dat marktpartijen zelf snel een einde kunnen maken aan een overtreding, dan laat zij het doen beëindigen van de overtreding in beginsel over aan private partijen. Bijvoorbeeld consumentenorganisaties en de Stichting Reclame Code.
Voorwaarde is wel dat de gedragsverandering bij de betrokken bedrijven structureel is en niet alleen een oplossing biedt in een individueel geval. Als er geen structurele gedragsverandering is, kan de Consumentenautoriteit (alsnog) reden zien om op te treden.
Dit betekent niet dat de Consumentenautoriteit een passieve houding aanneemt en afwacht totdat alle rechtsmiddelen en onderhandelingsmogelijkheden van private partijen zijn uitgeput. Als de verwachting is dat partijen een overtreding zelf niet snel en effectief kunnen oplossen, dan kan de Consumentenautoriteit ook direct het voortouw nemen.
Een reden tot optreden kan ook de overweging zijn dat van het optreden van de toezichthouder een afschrikwekkende (signaal)werking uitgaat. De Consumentenautoriteit heeft immers toezichts- en handhavingsinstrumenten die andere partijen niet hebben.
De Consumentenautoriteit zal overigens niet altijd optreden in situaties waarin private partijen onvoldoende in staat zijn een probleem op te lossen. Of de Consumentenautoriteit in zo een geval zal optreden, zal zij beoordelen aan de hand van de hierna genoemde criteria.
Criteria
Om van signalen tot aandachtsgebieden en zaken te komen, gebruikt de Consumentenautoriteit prioriteringscriteria. De impact van overtredingen van regels staat hierbij centraal.
De keuze voor de aandachtsgebieden gebeurt aan de hand van de volgende criteria:
- De impact op het consumentenvertrouwen:is een bepaald onderwerp relevant vanuit het oogpunt van herstel of versterking van het consumentenvertrouwen?
- De omvang van de schade voor consumenten: hoeveel consumenten worden er (potentieel) gedupeerd en wat is de schade per consument?
- De impact op de markt: welke impact heeft een bepaalde gedraging op de mate van (eerlijke) concurrentie?
Op het niveau van specifieke overtredingen hanteert de Consumentenautoriteit daarnaast de volgende criteria:
- Past de zaak binnen de aandachtsgebieden van de Consumentenautoriteit?
- Zijn er maatschappelijke redenen die maken dat een bepaalde zaak aandacht vereist? Hierbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan het afschrikwekkend of leereffect dat van het optreden van de Consumentenautoriteit kan uitgaan.
- Heeft een bedrijf al eerder overtredingen begaan?
- Lost optreden door de Consumentenautoriteit het gesignaleerde probleem effectief op of is een andere partij beter in staat om het probleem aan te pakken?
- Hoe verhoudt de inzet van mensen en middelen zich tot de verwachte resultaten?
Grensoverschrijdende overtredingen
Bij grensoverschrijdende overtredingen spelen deze criteria in beginsel geen rol. De Consumentenautoriteit heeft de plicht om bij verzoeken van toezichthouders uit het buitenland alle nodige handhavingsmaatregelen te nemen die nodig zijn om de overtreding te doen beëindigen of te verbieden.
Collectieve belangen van consumenten
De Consumentenautoriteit treedt niet op om een probleem van één individuele consument op te lossen. Het gaat om schade aan belangen van meerdere consumenten. Het aantal klachten of meldingen dat de Consumentenautoriteit ontvangt over een bedrijf is daarbij niet doorslaggevend. Een enkele klacht of melding kan voldoende zijn om op te treden als de Consumentenautoriteit vermoedt dat de werkwijze van een bedrijf meerdere consumenten raakt of kan raken. Ook eigen onderzoek, zoals grootschalig onderzoek via internet, kan aanleiding zijn om op te treden.
Schade
Of een overtreding leidt tot schade hoeft de Consumentenautoriteit niet te bewijzen, maar moet zij wel aannemelijk maken.
De vraag of individuele consumenten financiële schade hebben geleden is niet doorslaggevend. Het gaat ook om schade aan het consumentenvertrouwen in het algemeen. Bijvoorbeeld als consumenten geen vertrouwen meer hebben in de werkwijze van bedrijven en daarom bijvoorbeeld niet meer via internet durven te kopen.
Of consumentenbelangen zijn geschaad, kan de Consumentenautoriteit afleiden uit meldingen en klachten, informatie van belangenorganisaties van consumenten of de maatschappelijke onrust over bepaalde handelspraktijken. Maar ook de aard van de overtreding zegt iets over de kans op schade. Een voorbeeld hiervan is een onredelijke voorwaarde in de algemene voorwaarden van een bedrijf, waardoor alle klanten van dat bedrijf geraakt worden.
